專欄文章

全面精實管理(TLM,Total Lean Management)應用於醫療產業

2017-01-05
陳起

精實管理系統發源自汽車產業的生產管理模式,多年來,已逐步由生產製造領域擴充至其他的價值活動範疇中,因此像是「精實服務」、「精實辦公室」與「精實物流」等,亦透過精實管理的核心思維「徹底排除浪費進而為客戶創造價值」,持續追求更完善的流程效益與服務品質。中衛發展中心於2011年出版「精實醫療」一書,闡述有關應用精實管理之思維與工具,協助醫療服務產業透過消除流程中的障礙,使得醫療人員能專注本業,提供病患及其家屬更好的服務品質。本書出版後獲得國內醫療單位廣泛的迴響,在台灣既有的醫療業品管圈(QCC)活動中,許多醫療院業已開始嘗試應用精實管理的思維與方法進行流程改善。以下為筆者接觸某醫院應用精實管理進行病床維修流程改善之例子,謹提供作為精實醫療改善之參考,以利大家集思廣益。

專欄全文

 
精實管理系統發源自汽車產業的生產管理模式,多年來,已逐步由生產製造領域擴充至其他的價值活動範疇中,因此像是「精實服務」、「精實辦公室」與「精實物流」等,亦透過精實管理的核心思維「徹底排除浪費進而為客戶創造價值」,持續追求更完善的流程效益與服務品質。中衛發展中心於2011年出版「精實醫療」一書,闡述有關應用精實管理之思維與工具,協助醫療服務產業透過消除流程中的障礙,使得醫療人員能專注本業,提供病患及其家屬更好的服務品質。本書出版後獲得國內醫療單位廣泛的迴響,在台灣既有的醫療業品管圈(QCC)活動中,許多醫療院業已開始嘗試應用精實管理的思維與方法進行流程改善。以下為筆者接觸某醫院應用精實管理進行病床維修流程改善之例子,謹提供作為精實醫療改善之參考,以利大家集思廣益。
 
 國內實施健保制度後,部份醫院之健保病床常常出現一床難求的現象,致使病患必須使用自費病床,甚至長時間滯留於急診處走廊,病床一位難求已經成為就醫病患與家屬抱怨之主要項目。醫療用病床因為有其特殊設計需求,價格從數萬元乃至十餘萬元皆有,對於醫院而言屬於基本卻又重要的醫療設備。醫療病床是日常作業中經常使用的設備,針對病床的使用、調度與維修保養是日常管理中的重點,也是以下所介紹精實醫療改善案例的主題。
 
 某醫療單位在病床使用與維護的作業環節中牽涉以下相關單位:
1.護理站:直接使用病床之單位,當病床有設備異常時亦由該單位提出維修需求。
2.總務課:受理護理站所提出之病床維修需求,經過內部審核同意後轉發給外包之維修中心。
3.維修中心:由外包廠商派遣技師進駐,負責功能異常病床之檢修,檢修作業所產生之費用(如零件替換等)需向總務單位報支,經核可之後才可作後續請款;此外維修中心按照預定之年度時程進行病床的例行保養作業。
 
 改善前,當護理站有病床維修需求時,有關病床送修與修返送回之流程概述如下:
1.護理站提出維修申請→2.總務課承辦受理申請→3.總務課主管簽核→4.總務課承辦將核可後之申請發給維修中心→5.維修中心接到申請後依據目前維修排程通知護理站→6.護理站收到維修中心之通知後派人員將病床移動至維修中心→7.維修中心接手病床後進行評估作業→8.維修中心針對替換零件對總務課進行報價→9.總務課承辦將報價呈送主管→10.總務課主管簽核→11.總務課承辦通知維修中心進行維修→12.病床維修完畢後,維修中心通知總務課驗收→13.總務課承辦驗收,並回報主管→14.總務課主管簽核→15.總務課承辦通知護理站領回病床→16.護理站派人至維修中心領回病床。 
 
 由以上15個步驟可看出流程中存在的幾項問題點:
1.維修申請的情報必須先經過總務課承辦與主管,但現況並未針對維修需求類別作區分,導致所有的維修申請都要層層上報,容易形成批量堆積,使得流程需要漫長的前置時間。
2.護理站─維修中心─總務課,這三者之間的情報傳遞是處於單線的傳遞過程,常常出現等待的浪費,若能以同步化的概念進行流程改善,將可加速維修需求申請與修返領回的作業時效。
3.結合設備保養的概念,將維修狀況作分類/分級,方便護理站將維修申請作更精細的定義與分類,如此有利於後續總務單位進行快慢分流,維修單位也可依此調度維修產能及進行替換零件的調達管理。在此種分級分類的狀況下,某些維修申請甚至不需要將病床移送出去,改由維修技師攜帶必要之零件於護理站進行快速維修(或調整)即可,如此可大幅減少病床的不必要移動次數與距離。
 
 從上述三項問題中可看出運用JIT之概念,將情報(維修需求、分層簽核、完修送返)進行快慢分流,把不必要的停滯狀況(此狀況即為七大浪費的一種)大幅降低。該院區的醫護人員透過這些問題的解析進行了後續的流程改善,除了提升病床維修的作業效率外,原本因為病床流動狀態停滯而衍生的新病床採購成本亦有顯著改善,達成了以最小資源創造最大價值的精實改善成果。以上所介紹之個案在其他醫療院所中或許有不同的對應方式,但其改善思維應用了「剛好及時化(JIT)」與「排除浪費」等兩項觀念,在此提出謹供本社群夥伴參考。

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