專欄文章

團結圈活動再進化

2014-02-19
陳建宇

從A到A+的e-QCC
日本在品管大師石川馨博士於1962年開始倡導推廣QCC活動,至今已邁向第45個年頭。這個活動不僅日本企業導入,並擴展到世界各地,一直是企業基層品質改善的重要活動之一。台灣在1967年引進QCC活動,迄今也有40年的歷史。

專欄全文

日本在品管大師石川馨博士於1962年開始倡導推廣QCC活動,至今已邁向第45個年頭。這個活動不僅日本企業導入,並擴展到世界各地,一直是企業基層品質改善的重要活動之一。台灣在1967年引進QCC活動,迄今也有40年的歷史。

QCC活動進化的必要性

達近半世紀的改善活動,似乎有江河日下之嘆。在1990年代,日本因泡沫經濟影響,產業界長期處於不景氣,QCC活動熱潮也隨之低迷,探析QCC活動日益低迷的原因,可歸納成以下三個主要原因。

一、企業人員雇用的多樣化,加上頻繁的人事異動,更須面對產品或服務的生命週期急速縮短等壓力,使得活動經常無法長期持續下去。

二、以長期觀點而言,QCC活動是不可或缺的品質提升活動,惟經營者重視短期性的經營成果,關心度日漸降低。甚而,在活動時,只追求速度與確切的成果。

三、QCC活動仍是以製造部門為主的品質改善活動,難以在其他部門有效展開,不易成為全公司的推動。

上述種種原因,促使日本QCC推動組織—日科技連(JUSE)及其學、業界開始探討及反省。甚至隨著產業環境的需求變化,提出QCC活動的變革,這即是所謂「e-QCC」出現及行動展開的契機,「e-QCC」的e是進化(evolution)的意思,彰顯QCC活動的進化發展及新生。

e-QCC的提出,反映出QCC活動思維模式的改變,其三大變革方向為:

一、必須確實提高能力,累積經驗技術,並能加以運用。即是提高「個人」價值,分享改善活動的績效。

二、必須追求比過去更確實的成果。即是業務一體的活動中,追求自我實現的活動。

三、必須推動跨部門活動。即是不拘泥於形式,跨部門運作的活動

e-QCC主要活動型態及推動重點

e-QCC主要是團隊改善活動,加以擴展至各部門,甚至是各職場,為其主要活動目標。如何善用各職場所具有的特色,活化原有的QCC活動是基本思考。由於產業不同、部門特性不同,在思考e-QCC時,我們應掌握QCC活動在不同部門所遭遇的窘境,並必須依其部門特性加以修正;此外,e-QCC活動在推動時,更應該掌握以下10項要點,在此列舉製造部門與服務部門為例,分述說明之。

一、經營層的支持與企業經營資訊共享:

e-QCC最重要的成功關鍵因素,即為經營層的支持。對製造部門來說,重點在於管理者能積極的促進活動進行,達成活動目標;對於經營狀況,要透過適當的管道(內部刊物或宣導)給予說明,並且利用各種機會到現場,直接瞭解活動的情形。對服務部門而言,應該明確提出顧客滿意的經營方針,促使每位員工為提升顧客滿意度而努力,並組織以提升滿意度及服務經驗為目標的「小組活動」,管理者除了定期查核與掌握顧客滿意度水準,更要關心小組活動的情形。易言之,以往QCC活動大抵是基層員工的活動,未必直接與企業經營具攸關性,而將經營資訊揭露及提高管理者的參與,將有助於活動與企業營運更具關聯發展。

二、課題或主題的有效選擇

QCC活動主題,即是企業經營或管理上之重要課題。管理者將經營層所設定的方針目標,展開到自己所處的職場中,並成為活動主題。絕非只是單純傳達,必須說明公司現在所處的環境或競爭的狀況,或是今後的目標及營運方向等,以提高小組成員的共識。說明時,可多加利用圖表等容易理解的資料形式,換言之,為了加深大家對重要主題的共識,必須儘可能達成「可視化」。如「善用主題一覽表」加以選擇適合企業的活動主題,而主題應該由管理人員、推動人員及小組成員共同溝通確認,並考量對營運方針的影響度、迫切性及難易度等因素;此外,藉由整理過去的實績資料,再與組織目標相互對照,也可以具體地看出組織所需要解決的課題或主題。

在服務部門的重點,則在於管理者需根據企業實際情況,將影響顧客滿意度與願意接受服務之各項顧慮問題,加以整理,也可以使用「主題一覽表」,考慮顧客滿意的影響度、迫切度及難易度等因素,選擇適合的課題。主題或課題應盡量提出成果較大、有執行價值的題目。另外,與主題相關的部門或工程人員,也必須瞭解所選定主題的重要性與其所設定的目標。

三、小組的形成與發展

製造部門的QCC活動成員可依所選定的主題,加以決定適合本項主題的小組成員,在實際活動時,可考量以下各點:

(一)管理者所管理的作業人員不多時,管理者可直接擔任圈長的領導角色。

(二)管理者所管理的作業人員較多時,可指派合宜人員擔當活動小組圈長,管理者的角色改為指導、輔佐及支持工作。若選定的主題與特定人員工作具密切關係時,應該加入此特定人員。

(三)若主題涉及多個部門時,應由這些單位派員組成跨單位的活動小組。這種小組方式,一個人可能會同時參加數個小組活動。

對服務部門而言,可依所選定的主題,加以決定適合主題的小組成員,更可搭配以下的組圈型態:

(一)個人型:適用於每個人可以單獨進行工作時。從改善活動中追求成就感及提升自我的價值。

(二)主題型:是為了達成某個目的或目標,針對主題選取不同單位的最佳成員,加以組成的團隊,幾乎只限於一次的活動。透過跨組織團隊可以分享其它部門的資訊或知識等,進一步將相關工作的流程加以簡化。

(三)組織型:以同一職場中的同仁為主,由活動及討論中發現問題,再運用相關知識或能力來改善。

四、活動的進行方式(包括圈會)

組織、管理者及成員的三位一體。為了要把具高難度的主題,讓小組作為主題,以展現成果,管理者必須積極地參與指導及支援;在活動的過程中,小組要適時地向管理者報告。若活動進展困難時,除管理者要給予適當的建議及支援外,必要時,可請專家團隊或前後工程人員,提供必要協助,更是管理者的重要職責。

在服務部門的活動須考量自主性、創造性,若不便直接召開會議時,可採用其他合宜方式進行溝通(如:交接班記錄表等),或由圈長進行適度的調整。

五、改善步驟進行的方式

問題解決型的QCC活動,是「改善步驟進行方法」的原型。發生問題時,仔細觀察現象,收集現況資料,解析原因,並決定對策。在解析原因時,不能只考慮材料或零件等硬體面的影響,對教育訓練或其他等軟體面的因素,也要深入分析。

在課題達成型中, 把理想的狀況和現實進行對比,即課題明確化步驟中的「明確其攻堅點」,進而以不同的構想為基礎,有系統地展開可能方案討論,並預估其效果,以選出最合適的方案。對策實施型中,須先將預計推動的對策,加以明確化外,更應將重點放在效果確認及標準化上。

不同型態的QCC活動之改善步驟,各有其不同的特徵,應充份瞭解後,再來進行選擇與活用(如圖1)。在活動推動上,各組織須按照主題的內容,精確地選擇改善步驟,將選擇的標準明確化後,再務實的推動。

服務部門, 要重視顧客滿意度, 站在顧客立場來思考。無論是產品或服務,「品質的好壞完全取決於顧客的滿意度(CS)」。所謂顧客,是Customer(付錢買的人),也是User(實際接受服務的人),因此,不能只Product Out(供應自己認為需要而製造出來的產品賣給顧客),而是要以Market In(進入市場或顧客之中,掌握其需要,提供滿足這些的產品或服務)的想法,作為活動重點。

六、運用的工具與方法

在製造部門,常用的QC手法為QC、新QC七手法、愚巧法、IE、VE 方法及創造性思考法或實驗設計法及多變量分析法(回歸分析)等各種方法。

在服務部門:常用的QC手法為QC、新QC七手法、實際情況調查法、事故資訊蒐集分析法或顧客需求、顧客滿意度的調查與分析方法及標準化用的方法(流程分析,作業標準、技能評價矩陣等)或可靠度工程方法(FTA、FMEA)及愚巧法或IE及創造性思考法等。

七、教育研修的運用及提供輔導或指導

持續運用培訓來提高小組成員的能力,除進行企業內外部研習外,更應該推動OJT(On the Job Training)。不過,只有研修或OJT,是無法滿足活動的學習需求。例如,執行改善時,總會遭遇無法解決的問題或課題,遇到這種情況,管理者要請專家來支援,或積極扮演提供知識或資訊的中間人,推動單位應該要不斷依據職場特性,持續辦理品質手法的研習,或辦理參訪觀摩的活動。推動計畫性培訓研習的同時,更要進行各人員的能力評價,透過活動的參與,來提升能力。在研習的內容方面,首先以QC或TQM的內容為基本原則,並輔以改善的基本步驟。管理者必須確實關心小組活動,定期瞭解小組活動進展狀況,並給予建議,同時對於小組活動之成果要提供正確的指導及支持。對問題具深入理解專業知識人員,可聘為小組活動顧問。

八、個人、團隊的評價及運用

小組活動不單只是改善的成果而已,有關活動的過程或個人的技能也要評價,甚至應該結合人員職務異動或績效評核。為回饋每個人的參與程度,改善活動必須反映在人事考核上。可加以設計目標管理、挑戰意願及對外發表等不同的評價項目,並以這些評價結果為基礎,運用於個人、團隊及組織單位上,再進行PDCA提升。

(一)對個人:確認目前的技能,明確未來應學習的技能,並納入培訓計畫中。

(二)對團隊:可將評價的結果反應到未來的改善主題上。

(三)對組織:透過合理的評價結果,可顯示小團體活動的成果。

九、標準化與知識的活用及活動成果的評價

經由活動所得到的成果或知識要能「可視化」。「可視化」的作法有其不同方式,將活動成果書面化,是可視化的第一步,要善用電腦技術,例如使用資料庫的方式,來整理活動成果,並將知識加以資訊化,形成知識管理,以擴大及維持標準化成效。活動成果,若無法標準化,便失去其意義,因此必須讓全員瞭解標準化的意義;另外,標準化的擴展也可以藉由發表會、交流會甚至設立標準化委員會來推廣小組成果。

製造部門小組活動的評價,以品質、成本、交期、士氣及安全等指標之目標達成為重點;服務部門的評價則以顧客滿意度提升程度,顧客是否放心地接受服務為重點。此外,活動對個人成長、企業經驗的累積是否有貢獻,小組成員對職場的滿意度或工作熱忱是否增加,也應納入考量,並且在適當時機,公布小組活動之總效果。

十、小組活動的推動與運作

e-QCC的推動,最重要是經營層的承諾支持。製造部門的活動要重視培育圈長、輔導員及推動者,推動者需由熟悉現場的合適人員來擔任,並制訂符合實際的推動計畫,對圈長、輔導員、圈員與管理者及推動者,都要納入培訓計畫中。在服務部門,將小組活動視為業務的一部份,不要使小組活動與業務工作發生衝突,小組目標在於提高顧客滿意度,同時藉由小組創造愉快的氣氛,進而提升服務品質。

日本e-QCC觀念的提出,不但讓目前國內企業團體在推展QCC活動時能注入新的思維模式,也可以讓企業團體的推動單位更能明確因應。但如何有效發揮e-QCC的功能,最重要的還是企業展開行動實踐。

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