專欄文章

品管故事運籌之思維

2014-10-15
劉漢容

品管故事是品質改善活動的精髓,因此步步為營、深度探討其運籌方式與核心,尤其重要。

專欄全文

品管故事是品質改善活動的精髓,也是改善活動成敗的關鍵,更是改善活動邁向成功光明大道的坦途。因此,步步為營,逐步運籌且深度的探討品質故事的運轉及其核心,相當重要。

品管故事運轉過程

本人就品管故事運轉過程,逐步思考,並提出個人看法,就教於各位讀者先進:

 

1.主題選定

    首先思考問題的源起和形成,使我們的品質改善活動的主題得以源源不絕。回顧日本品管圈(QCC)活動的發展,係由第一線的工作人員針對其職場上的產品、服務及其作業流程……等在品質和管理上,所做的持續不斷的改善而形成。因此,初期問題的形成係以作業流程中的問題為主軸,而持續地進行改善,締造職場的紀律和作業標準的精進,其後,由於全面品質管理(TQM)的逐步發展,顧客至尊、顧客導向的品質管理意識,深入且普及全公司,致顧客的需求、期望和反應漸漸成為改善活動的重心和風潮。

  後更因策略管理的蓬勃發展,在高階經營管理層睿智的領導下,從公司願景使命而展開事業計畫,並逐層展開,自然而然成為全公司各單位的任務和目標,順理成章的成為改善活動的另一主軸。在此演進歷程的順流下,步向卓越經營管理,是否尚有突破性的改善領域和空間?值得我們改善人的高度期許。

    問題形成之後,面臨主題的選定,即就所形成的問題加以評價,而決定其最適的主題,來進行改善活動,此階段除了思考評價模式(評價因素、評價標準及權數)的精進外,是否有更佳的決策模式,以便更上一層樓,有待大家的共同思考和努力。

 

2.計畫擬定

    活動計畫包含活動項目、計畫日程(計畫線)及負責人,而於活動過程中逐步加入實際日程(實際線),除了須做計劃與實際日程的比較和分析外,如能對計畫的實施,加以控制更佳,因此,於實施過程中可思考比較、檢討、控制、異常排除及回饋等等的管理機能。

 

3.現狀把握

    於主題選定之後,即可針對問題加以探討,包含問題在組織中的定位及其影響、問題的範圍、問題的核心價值……等等,同時也可針對影響主題的績效指標,加以探討,從眾多指標中選取最適宜者,做為目標指標。當然,更應釐清事實的真相,尤其在來龍去脈及相互關係上,不僅須瞭解其為WHAT,更需瞭解WHY,以便於問題的後續分析和解決。

 

4.目標設定

    前述的現狀把握,釐清問題的來龍去脈、事實真相和明確的指標,就形成我們的預測能力,利於目標設定,同時也透過上級指示或標竿學習(Benchmark)來決定目標值。如果採行多重目標指標時,也需考量其間的加權關係。

 

5.要因分析

    此為品管改善活動中最重要的階段,是解決問題的根源;通常透過腦力激盪深入探討問題的根源,去發掘影響問題的所有原因,愈周全愈深入核心愈佳,經大家精煉萃取而收斂成要因,於此,宜善用重點管理(20/80)的原則為之,再經驗證而選定真因,作為採取對策的依據。總之,原因的孕育貴在廣泛和深度,收斂則以重點化為核心,驗證則著重事實的呈現和檢定。

 

6.對策擬定

    前述的真因係由重點化及驗證而來,必然是問題的根源肇因(Root Cause),非創新孕育出治本(再發防止)的解決方案不可,其核心在於創新思維,如利用腦力激盪、粹智(TRIZ)的18原則、改善12要點、列舉法、連想法(創意來源)……等等,圈員共同發揮腦力去產生解決方案,當然,可利用頭腦體操、感動腦……等等的訓練,去提升圈員的創造力,即透過體驗深度和感動的熱情強度,來增進腦的創新能力。

    每一真因的諸多對策,也宜經過最佳化的檢定,以選取其最適策來實施,最佳化的抉擇常須因時制宜。

 

7.對策實施

    前述最適策的實施前,可先彙整其總體計畫,然後由負責人逐項執行其對策,每一對策的實施均依PDCA來運轉,一步一腳印,逐項查核其結果並加以追蹤控制,也宜針對實施過程的異常加以預防和排除,同時記錄實施過程中的重要發現。

 

8.效果確認

    於效果確認時,心存問題探討時之種種,尤其是影響關鍵指標,也別忘了目標值,更需考慮資料來源的合理性及確認的運算模式,然後做效果的分析和比較,以確保效果的統計顯著性,最後宜作效果的長時間追蹤,以確保其持續性和穩定性。

 

9.效果維持

    此一階段,日本人的品管故事稱為標準化,本人建議先做一段時間的控制,當效果呈現一定的穩定度時,即建立控制系統以達成管理功能,然後再進行標準化及成果分享(水平展開、垂直展開)。

 

10.未來計畫

    任何管理作業,檢討是進步的源泉,深度的檢討帶來進步、帶來共識、也感動腦的創造力。

    改善活動理念源自全面品質管理的3大哲理(永續改善、團隊協作、全員投入),為了源源不絕、永無止盡的改善,也為了因應未來的快速變遷,而須有未來計畫。

 

資料品質扮演著成敗的關鍵因素

    最後,改善活動奠基於事實的管理,誠如品管大師蕭發特博士所云:「品質始於資料,終於資料」,資料在活動過程中佔著關鍵的成敗因素,否則「垃圾進,垃圾出」,錯誤的決策其影響,至深且鉅,資料的品質決定於其蒐集模式、分析模式及其判定和決策。

a.資料的蒐集:資料蒐集方法有觀察法、實驗法及調查法,同時須考量其為全數或抽樣,也需考量其時間、樣本數及抽樣後的量測,這些過程中涉及諸多誤差,如抽樣誤差、檢驗誤差等等,宜加斟酌。

b.資料的整理分析和表現:資料蒐集後,採用何種模式和手法來分析,對其後的判斷和決策極為重要,當然在資料蒐集之前的計畫,可能已然考慮其分析模式,以展現資料的決策力,因此兩者間的配合極為重要。資料的分析在於尋求品質的行為及其規律性,作為我們判斷的依據,資料的表現更讓我們得以清晰和明確的決策。

c.決策和控制:判斷決策之後,必須付諸實施才有成果,改善的偉業,不在能知,貴在能行。決策的執行,其情境有時如人們的慢性病,無法治癒,只能控制,改善亦然。更重要的,改善活動係研究過程,可以投入深度的資源和時間,但控制則為日常管理,愈簡易愈佳,故常愚巧化。

    總之,改善活動的法則,沒有最好,好還要更好,必須不斷的進步和成長,而品管故事的用心和精實運營,正帶領我們步向成功的大道。  

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